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[IT뉴스]아이온2는 웃고 던파·카제나는 울고···게임社 주요 변수 된 ‘소통’

온카뱅크관리자

2026-09-28 14:07:26

<div id="layerTranslateNotice" style="display:none;"></div> 아이온2, 출시 초기 장애에도 긴급 방송·정책 수정으로 이용자 신뢰 회복 던파는 방송 논란 반복·카제나는 개발 책임자 교체···직접 소통의 반대 사례 라이브 서비스 장기화에 개발진 역할 확대···후속 조치가 성패 좌우 
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 <img alt="스마일게이트가 서비스하는 '카오스 제로 나이트메어'가 신규 PD를 영입했다. / 이미지='카제나' 공식 유튜브 채널" class="thumb_g_article" data-org-src="https://t1.daumcdn.net/news/202609/28/552777-a6ToU27/20260928140646440hnvi.png" data-org-width="640" dmcf-mid="PvOkOJXSiM" dmcf-mtype="image" height="auto" src="https://img4.daumcdn.net/thumb/R658x0.q70/?fname=https://t1.daumcdn.net/news/202609/28/552777-a6ToU27/20260928140646440hnvi.png" width="658">
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 스마일게이트가 서비스하는 '카오스 제로 나이트메어'가 신규 PD를 영입했다. / 이미지='카제나' 공식 유튜브 채널
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 [시사저널e=장민영 기자] 게임업계에서 이용자 소통이 업데이트만큼 중요한 라이브 서비스 요소로 자리 잡고 있다. 출시 직후 문제가 발생하면 개발진이 직접 방송에 나와 원인을 설명하고 수익모델(BM)이나 콘텐츠를 수정하는 방식이 일반화됐다. 엔씨 '아이온2'처럼 빠른 설명과 후속 조치가 신뢰 회복으로 이어지는 사례가 나왔던 반면, 사실관계나 이용자 정서를 충분히 살피지 못한 발언이 오히려 논란을 확대하는 경우도 반복되고 있다.  
 특히 최근에는 프로듀서(PD)나 총괄 디렉터가 게임 개발뿐 아니라 업데이트 방향과 BM, 이용자 대응까지 직접 설명하는 '게임의 얼굴' 역할을 맡는다. 이용자와 거리를 좁히는 데 효과적이지만 개인의 판단과 발언도 게임 서비스 성과에 직접 영향을 미칠 수 있는 구조가 된 셈이다.
 라이브 서비스 게임은 한번 판매하고 끝나는 패키지 게임과 달리 수년간 새로운 콘텐츠와 상품을 추가해야 한다. 업데이트가 이용자의 기존 캐릭터나 장비 가치에 영향을 주고 결제 정책까지 바뀌는 만큼 무엇을 변경했는지만큼 왜 바꿨는지를 납득시키는 과정도 중요해졌다.
 ◇출시 직후 흔들린 아이온2···'설명하고 바로 고쳤다'
 이용자 소통이 운영 성과와 연결된 대표적인 사례는 아이온2다. 아이온2는 작년 11월 출시 당일 접속 장애와 서버 문제 등이 발생하며 불안하게 서비스를 시작했다. 대형 MMORPG 출시 때 서버 문제가 발생하는 것 자체가 이례적인 일은 아니지만 엔씨는 이후 개발진이 직접 전면에 나서는 방식을 택했다.
 김남준 PD와 소인섭 사업실장 등 개발진은 출시 이후 일주일 동안 세 차례 긴급 라이브 방송을 진행했다. 문제가 된 유료 패키지의 수익모델을 다시 조정하고 서버 대기열과 매칭 알고리즘, 이용자 간 전투 악용 사례 등 당시 이용자 불만이 집중됐던 사안을 항목별로 설명했다.
 중요했던 부분은 방송 횟수보다 설명 이후 실제 변경이 뒤따랐다는 점이다. 불만이 커진 사안에 대해 개발진이 직접 판단 근거를 밝히고 조정하면서 출시 초기 부정적인 분위기를 일부 돌리는 계기가 됐다. 이후에도 정기적인 방송을 이어가며 업데이트 계획과 이용자 질문을 다루는 방식이 정착됐다.
 이용자 반응을 보여주는 상징적인 장면도 나왔다. 과거 게임업계에서는 운영에 반발하는 이용자가 개발사 앞에 항의 트럭을 보내는 일이 잦았지만 아이온2 이용자들은 성남 판교 엔씨 사옥에 개발진을 응원하는 커피차를 보냈다.
 커피차 한 차례만으로 장기적인 서비스 신뢰가 확보됐다고 평가할 수는 없다. 다만 출시 직후 문제가 발생했던 게임에서 이용자가 자발적으로 개발진을 응원하는 움직임이 나왔다는 점은 초기 대응 이후 분위기가 달라졌음을 보여준다.
 엔씨 역시 이러한 직접 소통 방식을 향후 아이온2 글로벌 서비스에서도 이어간단 방향이다.
 ◇'공지'에서 '방송'으로···게임 운영 방식 자체 변화
 게임사가 개발진을 전면에 내세우는 이유는 라이브 서비스의 성격이 바뀌었기 때문이다.
 과거에는 점검 공지와 업데이트 노트를 통해 변경된 내용을 전달하는 것이 일반적이었다. 현재는 라이브 방송을 통해 업데이트를 미리 공개하고 댓글을 실시간으로 확인하거나 이용자 질문에 개발자가 직접 답하는 방식이 늘었다.
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 특히 MMORPG와 수집형 역할수행게임(RPG)은 업데이트 하나가 이용자가 장기간 투자한 캐릭터와 아이템 가치에 영향을 줄 수 있다. 이용자 입장에서는 단순 소비재보다 시간과 비용을 지속적으로 투자하는 서비스에 가깝다.
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 <img alt="PD와 사업실장 소통 방송이 라이브 게임 서비스에서 중요한 요소로 자리잡았다. 김남준 개발PD(우측)와 소인섭 사업실장. / 이미지='아이온투나잇' 방송" class="thumb_g_article" data-org-src="https://t1.daumcdn.net/news/202609/28/552777-a6ToU27/20260928140647823etcw.jpg" data-org-width="700" dmcf-mid="Q9bpbYRfnx" dmcf-mtype="image" height="auto" src="https://img2.daumcdn.net/thumb/R658x0.q70/?fname=https://t1.daumcdn.net/news/202609/28/552777-a6ToU27/20260928140647823etcw.jpg" width="658">
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 PD와 사업실장 소통 방송이 라이브 게임 서비스에서 중요한 요소로 자리잡았다. 김남준 개발PD(우측)와 소인섭 사업실장. / 이미지='아이온투나잇' 방송
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 이 때문에 콘텐츠나 상품에 문제가 생겼을 때 개발진이 직접 이유를 설명하는 것 자체가 신뢰 관리의 일부가 됐다.
 개발진 역시 직접 소통을 통해 커뮤니티 반응을 빠르게 파악할 수 있다. 이용자가 중요하게 보는 문제가 무엇인지 확인하고 향후 업데이트 방향에 반영하는 장점도 있다.
 반대로 이러한 구조는 새로운 위험을 만든다. 실시간 방송에서는 준비한 메시지만 전달할 수 없다. 예상하지 못한 질문이나 댓글이 나오고 진행자의 즉흥적인 대응이 그대로 이용자에게 전달된다. 사실관계가 충분히 정리되지 않은 상태에서 설명하거나 개발진이 이용자 정서와 다른 판단을 옹호하면 문제 해결을 위한 방송이 새로운 논란의 출발점이 될 수 있다.
 ◇2년 만의 소통 방송이 다시 논란···던파가 보여준 반대 사례
 넥슨 자회사 네오플이 개발한 '던전앤파이터'는 최근 직원 비위 문제와 공식 소통 방송 논란이 겹쳤다. 개발사 네오플은 현업 개발 직원이 근무 시간에 게임을 플레이해 얻은 재화를 현금화한 사실을 적발하고 해당 직원을 징계해고했다.
 이후 박종민 총괄 디렉터는 조사 결과를 직접 공개했다. 이용자들이 우려했던 관리자 권한 남용이나 비정상적인 재화 생성, 미공개 정보 이용 등은 내부 조사에서 확인되지 않았으며 게임 재화 현금거래와 근무시간 내 업무 외 행위가 확인됐다고 설명했다.
 문제는 비슷한 시기 약 2년 만에 다시 시작한 공식 소통 방송 '아라드 주민센터'에서도 발생했다.
 방송 진행자가 이용자 반응에 대응하는 과정에서 자신의 뺨을 때리는 등 부적절한 행동을 보이면서 진행 방식과 출연자 선정 자체가 논란이 됐다.
 박 디렉터는 이후 "방송의 목적과 진행자 선정, 사전 검토 과정은 온전히 저의 책임"이라고 사과하고 해당 진행자를 이후 방송에서 제외하기로 했다.
 던전앤파이터는 과거에도 공식 방송에 참여한 인물의 발언으로 이용자 반발을 경험한 바 있다. 당시 소통 채널을 폐쇄하고 조직을 개편했지만 다시 비슷한 문제가 발생하면서 단순히 방송을 자주 하는 것보다 누구를 내세우고 어떤 방식으로 메시지를 전달할지를 관리하는 것이 중요하다는 점이 다시 드러났다.
 라이브 방송은 이용자와 가장 가까이 만날 수 있는 수단인 동시에 사전에 준비하지 못한 행동까지 그대로 노출되는 채널이다.
 ◇개발 판단까지 공개되는 시대···PD 권한 커진 만큼 책임도 확대
 소통이 중요해지면서 PD와 디렉터가 설명해야 할 영역도 넓어졌다. 단순한 업데이트 일정뿐 아니라 캐릭터 밸런스와 콘텐츠 방향, BM, 보상, 내부 개발 과정까지 직접 설명하는 경우가 많다.
 이 과정에서 개발 책임자의 과거 판단이 서비스 문제와 연결되면 방송 역시 단순한 안내가 아니라 책임을 설명하는 자리가 된다.
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 스마일게이트가 서비스하는 '카오스 제로 나이트메어(이하 카제나)'가 대표적이다. 게임은 지난해 출시 직후 메인 스토리 완성도와 각종 오류, 캐릭터 서사 등을 둘러싸고 이용자 반발을 겪었다. 당시 개발을 총괄한 김형석 PD는 직접 방송에 나와 문제를 설명하고 메인 스토리 전면 개편과 보상을 약속했다.
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 <img alt="김형석 전 총괄 PD(좌측)와 김주형 사업실장이 '카제나' 출시 전 간담회에서 답변하는 모습. / 사진=장민영 기자" class="thumb_g_article" data-org-src="https://t1.daumcdn.net/news/202609/28/552777-a6ToU27/20260928140649180qlhn.jpg" data-org-width="700" dmcf-mid="xdIEIiZvMQ" dmcf-mtype="image" height="auto" src="https://img4.daumcdn.net/thumb/R658x0.q70/?fname=https://t1.daumcdn.net/news/202609/28/552777-a6ToU27/20260928140649180qlhn.jpg" width="658">
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 김형석 전 총괄 PD(좌측)와 김주형 사업실장이 '카제나' 출시 전 간담회에서 답변하는 모습. / 사진=장민영 기자
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 개발 과정에서 자신이 시나리오 제작에 지나치게 개입했고 다수의 작가가 퇴사한 사실도 인정했다. 일정에 맞추기 위해 완성도를 충분히 확보하지 못했다며 개발 책임자의 판단이 결과적으로 게임 품질에 영향을 줬다고 설명했다.
 결국 카오스 제로 나이트메어는 출시 직후 이미 서비스 중인 메인 스토리를 다시 만드는 대규모 수정 작업에 들어갔다.
 개발 방향을 잘못 판단할 경우 수정 비용뿐 아니라 이를 다시 설명하고 이용자 신뢰를 회복하는 비용까지 발생하는 셈이다.
 ◇신임 PD가 먼저 꺼낸 말은 '캐릭터 가치 보존'
 최근 카오스 제로 나이트메어는 개발 책임자를 바꾸고 다시 운영 방향을 정비하고 있다. 최승현 신임 PD는 최근 이용자에게 처음 공개한 운영 원칙으로 '전투원의 가치 보존'을 제시했다.
 이용자가 시간과 비용을 투자해 육성한 캐릭터를 버그 수정처럼 불가피한 경우가 아니라면 하향 조정하지 않겠다는 방침이다. 밸런스 문제가 발생했을 때 기존 캐릭터를 약하게 만들거나 특정 콘텐츠에서 사용을 제한하기보다 개발 단계의 검증을 강화하고 새로운 콘텐츠를 통해 해결하겠다는 방향도 밝혔다.
 세이브 데이터 획득 경로와 시즌 구조 역시 다양화해 특정 캐릭터만 요구하는 운영 방식에서 벗어나겠다고 설명했다.
 신임 PD가 구체적인 콘텐츠보다 먼저 이용자가 보유한 캐릭터 가치를 지키겠다는 원칙을 제시한 것은 앞선 운영 논란에서 훼손된 신뢰를 다시 쌓는 과정으로 볼 수 있다. 다만 선언만으로 운영 평가가 달라지는 것은 아니다. 향후 실제 업데이트에서 해당 기준이 일관되게 적용되는지가 중요하다.
 오는 10월 1주년 쇼케이스와 12월 로드맵 공개가 이후 운영 방향을 구체적으로 확인하는 자리가 될 예정이다.
 ◇'많이 말하는 것'보다 중요한 건 사실과 후속 조치
 게임업계에서 소통의 중요성이 커졌지만 라이브 방송 자체가 문제 해결책은 아니다. 아이온2 사례에서 이용자 반응이 달라진 이유도 개발진이 방송에 자주 등장해서만은 아니다. 논란이 된 상품과 시스템을 구체적으로 짚고 실제 수정 방향을 빠르게 제시했다는 점이 중요했다.
 반대로 사실관계를 충분히 확인하지 않거나 이용자가 문제로 보는 부분과 다른 답변을 반복하면 소통 빈도가 높을수록 갈등이 확대될 수도 있다.
 게임업계에서는 라이브 방송을 준비할 때 사업과 개발, 운영뿐 아니라 마케팅과 홍보 등 여러 조직이 메시지와 예상 질문을 검토하는 경우가 많다. 그럼에도 실제 방송에서는 디렉터 개인의 판단과 대응이 큰 비중을 차지한다.
 이에 따라 앞으로는 PD 개인의 소통 능력만큼 이를 뒷받침하는 조직적인 검증 체계가 중요해질 가능성이 크다.
 내부에서 사실관계를 먼저 정리하고 어떤 내용까지 공개할지를 결정한 뒤, 이용자의 기존 불만과 커뮤니티 분위기까지 고려해야 한다. 잘못된 부분은 방어하기보다 인정하고 변경이 필요한 사안은 구체적인 시점과 방식까지 제시해야 한다.
 ◇소통도 '라이브 서비스'···신뢰 잃으면 회복 비용 커져
 게임사가 이용자 소통에 공을 들이는 가장 큰 이유는 결국 장기 서비스 때문이다. 한 번 떠난 이용자를 새로운 업데이트만으로 다시 불러오는 것은 쉽지 않다. 운영 과정에서 불신이 생기면 같은 업데이트나 상품도 이전보다 부정적으로 받아들여질 수 있다.
 반대로 개발진과 이용자 사이에 신뢰가 형성되면 예상하지 못한 장애나 업데이트 지연이 발생하더라도 설명과 개선을 기다리는 이용자층을 확보할 수 있다. 아이온2의 커피차 사례가 상징적으로 보여준 것도 이런 차이다.
 게임을 오래 서비스하려면 콘텐츠를 계속 공급하는 것뿐 아니라 문제가 발생했을 때 설명하고 어떻게 고칠지를 약속한 뒤 실제 변경하는 과정이 필요하다.
 PD와 디렉터의 역할이 개발 책임자에서 라이브 서비스의 대외 창구로 넓어진 만큼 발언 하나가 게임 이미지와 이용자 잔존에 미치는 영향도 커졌다.
 결국 최근 게임업계에서 소통은 팬서비스를 넘어 라이브 운영의 일부가 됐다. 이용자에게 얼마나 자주 이야기하느냐보다 정확한 사실을 전달하고 약속한 조치를 반복적으로 지키는지가 신뢰를 만드는 기준이며, 이를 놓칠 경우 개발 책임자 개인의 판단이 게임 전체의 사업 리스크로 번질 수 있는 구조가 자리 잡고 있다.
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