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[IT뉴스]"AI로 상담 품질 향상" LG U+, LLM 기반 상담사 코칭 설루션 개발

온카뱅크관리자

2025-11-20 09:47:29

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        <div class="article_view" data-translation-body="true" data-tiara-layer="article_body" data-tiara-action-name="본문이미지확대_클릭"> 
         <section dmcf-sid="5iKwDoB3c9">
          <figure class="figure_frm origin_fig" contents-hash="87994b30f893b39b9e9e7e93d08a58fe9d7cc106a8b608193b655b8903f57ed4" dmcf-pid="1n9rwgb0gK" dmcf-ptype="figure">
           <p class="link_figure"><img alt="LG유플러스 고객센터 상담사가 상담코칭을 받고 있다. LG유플러스 제공" class="thumb_g_article" data-org-src="https://t1.daumcdn.net/news/202511/20/fnnewsi/20251120094347413dewb.jpg" data-org-width="800" dmcf-mid="Z1HRM2YCc2" dmcf-mtype="image" height="auto" src="https://img1.daumcdn.net/thumb/R658x0.q70/?fname=https://t1.daumcdn.net/news/202511/20/fnnewsi/20251120094347413dewb.jpg" width="658"></p>
           <figcaption class="txt_caption default_figure">
            LG유플러스 고객센터 상담사가 상담코칭을 받고 있다. LG유플러스 제공
           </figcaption>
          </figure>
          <div contents-hash="9be62a63209b11ff550cf55e60917d50f53b510bc2f9e06c56e3ab777a5b5ae8" dmcf-pid="tCo5ZSnQab" dmcf-ptype="general">
           [파이낸셜뉴스] LG유플러스는 고객센터 전화 상담 품질을 업그레이드하기 위해 대규모언어모델(LLM) 기반 상담사 코칭 설루션 ‘AI 오토(AI Auto) QA’를 개발했다고 20일 밝혔다. 
          </div>
          <p contents-hash="66c31b119f0dd155ad30e6858477a2d940c8dd37efff5c833ef96afcbd0416c7" dmcf-pid="Fhg15vLxaB" dmcf-ptype="general">AI 오토 QA는 LG유플러스 상담사의 전화 상담 품질을 검수하고 피드백을 제공하는 AI 코칭 프로그램이다. 상담이 끝나면 AI가 대화를 즉시 검수해 피드백을 제공한다. </p>
          <p contents-hash="72d9861fa6f05d84ec379ab618026b5ff8393a1368d61c99d1c434e3d717b678" dmcf-pid="3lat1ToMNq" dmcf-ptype="general">기존에는 월 평균 150만건에 달하는 전체 상담 콜을 검수하는 데 한계가 있어 일부만 사람이 품질을 검수했다. 이로 인해 평가자 간 편차로 인한 공정성 문제가 발생하거나 정확한 상담품질 측정에 어려움이 있었다. 코칭 피드백도 최대 1주가량 걸려 상담품질 개선이 늦어졌다. 고객도 상담사에 따라 상담 품질의 편차를 겪었다. </p>
          <p contents-hash="ff4082e1afc78296e49b1e351137f74b698d72335a620cc2335b6ad5c4b7b5c1" dmcf-pid="0SNFtygRkz" dmcf-ptype="general">LG유플러스는 이러한 문제를 해결하기 위해 AI 오토 QA를 고객센터 전화상담에 적용했다. 상담사는 상담 후 사물존칭, 공감 표현 등에 대한 피드백을 바로 받는다. 예를 들어 상담사가 "5G 요금제가 있으십니다"라고 말하면 AI 오토 QA가 "5G 요금제가 있습니다"라고 피드백한다. 상담사는 자신이 잘못 표현한 내용이 무엇인 지 바로 파악해 상담 능력을 개선할 수 있다. </p>
          <p contents-hash="5c695621e6083c41015eb49f0cc6af485bc2d202d97e526c16fecb9a03029238" dmcf-pid="pvj3FWaec7" dmcf-ptype="general">교육을 맡은 상담코치도 기존의 반복적 평가는 AI에게 맡기고 감성 코칭, 응대 노하우 전수에 역량을 집중할 수 있어 코칭 효율이 높아졌다. </p>
          <p contents-hash="083f005ad23bfe340a3a547ea2747e2e254acdcc2aadaa7ebb3610fdb285ab16" dmcf-pid="UTA03YNdNu" dmcf-ptype="general">신규 또는 저년차 상담사도 AI 기반 품질평가 및 개인 맞춤 AI 코칭으로 빠르게 역량을 키울 수 있어 상담사 간 고객 응대 품질 격차가 줄어드는 효과도 있다. </p>
          <p contents-hash="38f13b0f1ffa6d4b0361311da3a9a98539109204db4cb39edf3ba1e3e99600e0" dmcf-pid="uycp0GjJgU" dmcf-ptype="general">AI 오토 QA는 LLM 기반 자체 내재화 모델을 활용해 개발됐다. 모든 평가 항목에 대해 대화의 흐름과 맥락을 단계적으로 분석하는 생각의 사슬(CoT) 방식을 적용해 매우 다양한 실제 대화를 정교하게 판단할 수 있다. 예를 들어 고객이 “네, 알겠습니다”라고 응답했을 때 기존 규칙 기반 방식은 동의 표현 여부만 측정했다면, LLM 방식은 앞뒤 문맥을 이해해 ‘이해와 수용’을 뜻하는지, ‘형식적 종료’인지를 구분한다. </p>
          <p contents-hash="cb507cfaca43e827a0eda19004f7dd36db4a69ddbc1859e959df5d08cc2334f5" dmcf-pid="7WkUpHAiap" dmcf-ptype="general">또 상담 소음 탐지모델을 개발하고, 음성 속 주파수 성분에 대한 운율적 특성까지 분석해 상담 대화를 더 다각도로 평가할 수 있게 됐다. </p>
          <p contents-hash="71a874d4b1009b40acf2ed422b5845b06b47a9a0a24ce010f9b08fb656f0d877" dmcf-pid="zYEuUXcnk0" dmcf-ptype="general">서남희 LG유플러스 CV담당은 “해당 기술은 특허 출원을 마치고 모든 상담사의 평가와 코칭에 활용 중”이라며 “LG유플러스의 고객가치 증대는 물론 고객센터를 운영하는 타 기업도 사용할 수 있도록 세일즈를 확대할 계획”이라고 말했다.</p>
          <p contents-hash="50082787ef32778eb6803d3d757e5a2a4b859d862ab74e4b522498adebe84fb0" dmcf-pid="qGD7uZkLN3" dmcf-ptype="general">mkchang@fnnews.com 장민권 기자</p>
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        <p class="" data-translation="true">Copyright © 파이낸셜뉴스. 무단전재 및 재배포 금지.</p>

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